واجبات وظيفه خدمه العملاء
خدمة العملاء هى جزء لا يتجزأ من المنشأت التي لديها عملاء خارجيين ، على
الرغم من أن المهمات الدقيقة لخدمة العملاء تختلف تبعا لطبيعة الشركة . تفاعل موظفي
خدمة العملاء مع العملاء يتم عبر الهاتف والبريد الإلكتروني والفاكس و البريد العادي
و وجها لوجه . هذا التفاعل مع العملاء يساعد على تحديد بعض الواجبات الأساسية لخدمة
العملاء.
- استفسارات العملاء :
تنطوي واجبات وظيفة خدمة العملاء على التعامل مع استفسارات العملاء . استفسارات
العملاء تأتي عبر المكالمات الواردة من خلال الهاتف والبريد الإلكتروني و الإنترنت
( الدردشة) ، الفاكس و البريد العادي . أمثلة على استفسارات العملاء تشمل الاستفسارات
عن الفواتير، و دعم المنتج ، و مشتريات العملاء . على ممثلي خدمة العملاء معالجة استفسارات
العملاء في الوقت المناسب . الاستفسارت الهاتفية و المراسلات الاليكترونيه
والدردشه وجها لوجه تعني عادة حل القضية أثناء المكالمة أو جلسة الدردشة. المراسلات
الخطية يكون لديه الوقت عاده للاستجابة خلال 48 ساعة .
- حفظ السجلات:
المراسلات بين العميل وخدمة العملاء يجب توثيقها. من واجبات العمل لخدمة العملاء
في كثير من الأحيان تستلزم إدخال البيانات عن المعلومات الخاصه بالعملاء ، وتسجيل مراسلات
العملاء من ( شكاوى ، استفسارات و متابعة المكالمات) و عليه ايضا أرشفة المراسلات
( الخطابات أو الوثائق الورقية التي بعث بها العميل او ارسلت اليه ) .
- ترويج المنتج / الخدمة :
واجب آخر لوظيفة خدمة العملاء هو ترويج المنتجات / الخدمات. في الشركات الكبيرة
يتم تنفيذ هذه الوظيفة من قبل قسم المبيعات منفصلة ، ومع ذلك، قد تستخدم الشركات الصغيرة
موظفين خدمة العملاء لهذه المهمة. ويمكن أن تشمل واجبات ترويج المنتجات , ارسال المواد
الترويجية للمنتجات أو الخدمات الجديدة ودعوة العملاء ليتعرفوا على المنتج الجديد أو
الخدمة جديدة.
- الاتصالات المكتوبة :
تتكامل واجبات الاتصالات المكتوبه مع غيرها من الواجبات لخدمه العملاء مثل
حفظ السجلات و استفسارات العملاء . يتم إرسال المراسلات الخطية مثل خطابات الرفض ،
وطلبات الحصول على معلومات إضافية ورسائل متابعة العملاء عن طريق البريد العادي و أحيانا
عبر البريد الإلكتروني. المكاتبات الداخلية أيضا ، مثل المذكرات إلى إدارة أو المكاتبات
المرسلة إلى إدارات أخرى للحصول على معلومات أو المساعدة.
- إدارة الصراع :
المنازعات بين الافراد والإدارات او العملاء تحدث يوميا . يمكن للعملاء الاتصال
أو الكتابة للمنشأه بتعليقات غاضبة أو لمجرد تنفيس عن إحباطهم من القرارات التي لم
تنتهي لصالح العميل. مسئول خدمة العملاء عليه التعامل مع مثل هذه المراسلات بطريقة
مهذبة و هادئة لتلبية احتياجات العملاء ، وزيادة رضا العملاء و تقليل الأثر السلبي
على المنشاه.
المصدر: د نبيهه جابر
(
يجب ذكر المصدر و الرابط عند النقل او الإقتباس)
جزاكم الله خيراً
ReplyDelete