الخميس، 29 أبريل، 2010

الرضا والعرفان بالجميل


الرضا والعرفان بالجميل

كثيرا ما نسمع شخص يقول لك " إحمد ربنا وأشكره على نعمته عليك ". هل فكرت فى هذه الجمله وإستوعبت معناها ؟ الرضا بما نحن فيه والشكر والإعتراف بالجميل, يحول حياتك من حياه ممله إلى حياه رائعه تملؤها السكينه والرضا والسعاده بكل شىء يتحقق بمجهودك.

1. إفتح قلبك:ــ

العرفان بالجميل يفتح قلبك بل ويجعل المزيد من الخير والنعم تدخل حياتك.لأنك بذلك تشجع من إعترفت بجميلهم على عمل المزيد من أجلك. كونك شاكرا على الأشياء الصغيره والكبيره فى حياتك تجعلك تشعر دائما أن هناك شيئا جميلا موجودا فى حياتك أو يدخلها وتسعد به.

2. أٌشكر من قدم لك المساعده :ــ

أشكر نفسك لأنك قمت بالمجهود والتنفيذ.أشكر الله الذى وفقك فى ما فعلت ومنحك القدره على العمل. أشكر الأشخاص الذين ساعدوك فى إنجاز أى عمل. أشكر الجميع على تحقيق النجاح أو حتى جزء منه.

3. تدرب على العرفان بالجميل :ــ

إتبع التمرين التالى الذى سيساعدك على الشعور بالعرفان بالجميل:

  • أذكر خمسه أجزاء فى جسدك تعمل بشكل صحيح, لايملكها غيرك.
  • أذكر خمسه أشياء فى حياتك تجعلك سعيدا.
  • أذكر خمسه أشخاص ساندوك ذات يوم ولو بمساعده بسيطه.
  • أذكر خمسه أشخاص إستطعت أنت أن تساعدهم.
  • أنظر الى هذه القائمه وكن شاكرا لأن غيرك لم يجد أى من ذلك.

4. تكلم بإيجابيه :ــ

المدح والشكر يفتح الباب لإيجابيات أكثر تدخل حياتك . الشكوى الدائمه تقفل هذه الأبواب. تكلم عن الجزء الإيجابى فى حياتك وفى كل ما تراه حولك يملاء حياتك ولا يجده غيرك. قدٍر كل ما تم بخير فى حياتك ,تقبل الدروس التى إستفدتها من كل النعم الموجوده فى حياتك ولا توجد عند غيرك.

  • كل صباح عاهد نفسك أن تكون إيجابيا وتعتبر كل شىء يعمل بصوره طيبه ولو قليله نعمه تستحق الشكر.
  • أثناء النهار ذكر نفسك أن تكون شاكرا إنك قادر على العمل .أثناء الليل راجع ما مر طول اليوم وأسعدك ولم يمر فى حياة غيرك .

أهميه الإعتراف بالجميل و الشكر فى العمل :ــ

  • هل تريد عملا أكثر؟ قدر العمل الذى تملكه مهما كان صغيرا ولكنه يغنيك عن سؤال الغير.
  • لك وظيفه تسمح لك بدخل ثابت يكفيك؟ فكر فى الذين يعانون من البطاله أو كان لهم عمل ودخل وفقدوا عملهم, ولم يصبح لهم أى دخل.
  • لقد منحك الله 86,000 ثانيه فى اليوم. هل إستخدمت ثانيه منهم فى شكر أحد؟ كما قال الكاتب ويليام.أ.وارد. إستخدم عده ثوانى لتقول شكرا لعملائك أو زملائك أو جيرانك أو لشخص غريب قدم لك خدمه. لكن لا تستعملها لتجنى ربح شخصى. كن صادقا وأشكرهم للفائده التى يقدموها لك وليس ما تنتظره منهم.
  • إرسل رساله إليكترونيه تشكر فيها عميل لتعامله مع منشأتك. هذه الرساله لن تكلفك شيئا ولنها ستبنى الموده بينك وبين عملائك.
  • ممكن مكالمه تليفونيه تسعد المتلقى وتشعره بأهميته فى حياتك.
  • عامل العميل الذى يتعامل معك كثيرا مثل العميل القليل الشراء وأشكرهم لشرائهم منك دون غيرك.الإثنين لهم نفس الأهميه لمنشأتك.الأول يشكل دخل مباشر لعملك أما الثانى يشكل دخل غير مباشر من خلاله ومن خلال معارفه الذى يمتدحك أمامهم لحسن معاملتك, فيأتوا للشراء منك.

إن الرضا والعرفان بالجميل داخل نفوسنا ليس معناه أن نتخاذل ولا نجد ونجتهد لتحقيق الرخاء فى حياتنا أو نزيد من دخلنا أو نحقق النجاح.العمل بجد وإجتهاد لتحقيق طموحنا لا يمنع الشكر والعرفان بالجميل على مرحله نحققها. الذى يتعارض مع هذا السلوك هو الشراهه والطمع والأنانيه والجحود ونكران الجميل.

إقرأ مقالات مفيده على :

http://kenanaonline.com/users/DrNabihaGaber

المصدر: د. نبيهه جابر ( يجب ذكر المصدر والرابط عند النقل أوالأقتباس)


الاثنين، 26 أبريل، 2010

تجنب هذه الأخطاء فى لغه الجسد


تجنب هذه الأخطاء فى لغه الجسد

يجب تجنب هذه الأخطاء تماما خاصه إذا كان العميل يشعر بالغضب أو هناك ما يوتره مع المنشأه.

· التعبير الخاطىء للوجه :ــ

كن دائما على حذر من تعبيرات وجهك عند التواصل مع عميل, خصوصا إذا كان يضايقه شيئا من المنتج أو الخدمه التى دفع مقابلها نقوده. هذه الإشارات مثل إبتسامه سخيفه بلا سبب, التجول بعينك بعيدا عن العميل أثناء حديثه, أو يبدو وجهك متجهما وكأنك تضيق بالعميل وشكواه تستفزه وتزيد من غضبه. يجب أن تبدو التعبيرات على وجهك هادئه , صادقه , مهتمه بكل ما يقوله العميل. تجنب أن تبتسم أو تضحك أثناء شكوى العميل لأنك بذلك تستفزه أكثر وأنت الخاسر فى النهايه.

· تجنب نبره الصوت المستفزه :ــ

يجب أن تعرف إن الأشخاص تستجيب لطريقه كلامك أكثر من الكلام نفسه.إذا كانت نبره صوتك تعبر عن الضيق ,العصبيه ،البرود ,كل ذلك يستفز العميل وينقلب الموقف لمشاجره بدل التفاهم الذى جاء العميل من أجله. العكس من ذلك , إذا بدا صوتك واثقا سيصدق ما تقوله ويتأكد إن ما تقوله تعنيه مما يسهل معه تهدئته وحل المشكله. إذا إرتفعت نبره صوتك فى نهايه كل جمله ,ستبدو كأنك تسأل سؤال إستنكارى. سجل صوتك ولاحظ طريقه كلامك حتى تسمعها وتعدلها وتصبح النغمه فى نهايه المقاطع متوازنه.ذلك سيساعك على إظهار ثقتك فى نفسك وكفائتك عند التحدث للعميل.هذه الطريقه ستجعل العميل المحبط فى النهايه يهدأ بسهوله وسرعه لأنه يشعر إنك تحاول مساعدته. تكلم بهدوء وثبات وإهتمام ,ويجب أن يعكس صوتك ذلك.

· عقد الذراعين بصوره دفاعيه لإنهاء الحديث:ــ

عدم الترحيب بالإستماع , والمبالغه فى الدفاع ,العقليه المنغلقه , تعبرعنها الإشاره بالذراع المتقاطع على الصدر. إذا كنت تتعامل مع عميل غاضب ضع يديك بجانبك مفتوحه لتظهر إنك تستمع بإهتمام وعقل متفتح للحوار.

· وضع الجسد :ــ

إن وضع الجسد يعطى إشاره يفهمها من يجلس أو يقف أمامك. إعتدل فى جلستك أو وقفتك لتعطى الإنطباع إنك مهتم وتستمع بتركيز. لاتقترب أكثر من اللازم فى جلستك أو وقفتك من العميل مما يعطى الإنطباع إنك تهاجمه أو تتحداه مما يثير أعصابه ويحتد عليك. تجنب الجلوس المتراخى بمد جسدك للخلف فتظهر كما لو كنت لا تبالى أو تهتم.

· التواصل بالتلامس باليد:ــ

تجنب ذلك تماما لأن لمس الشخص المنفعل بصوره متكرره تثير ضيقه وغضبه أكثر, بل قد تدفعه لثوره شديده. هذه الحركه أحيانا تكون عاده فى كثير من الأشخاص أثناء الحديث العادى. هؤلاء يجب أن يتخلصوا منها لأنها تثيرضيق حتى الإنسان العادى الهادىء.

· السب والقسم الكثير بدون سبب:ــ

بعض الأشخاص إعتادوا على القسم أو السباب لأتفه الأسباب. التعامل بهدوء والتحكم فى أعصابك مع مثل هذا الشخص دليل قوه وليس ضعف كما يظن البعض. تمالك نفسك عندما تواجه شخص من هذا النوع وإجعل الهدوء يبدو واضحا على تعبيرات وجهك. تذكر إنك محترف تمثل منشأتك وليس لديك أى عذر إذا فعلت مثله وسببته و أقسمت بكذا وكذا. هذا تصرف سوقى لا يليق بمنشأه محترمه.

· الأكل , المضغ ,أو قضم الطعام:ــ

عندما تكون على إتصال بعميل وجها لوجه أو على التليفون,لا تمضغ اللبان, أو تقضم وتمضغ الطعام. هذه الأصوات الصادره من فمك تثير ضيق وإشمئزاز من يسمعها فما بالك بالشخص الغاضب أصلا.إن هذه الأصوات مستفزه ومثيره للإشمئزاز فتجنبها تماما فى أى موقف.

· التلكأ والتباطوء :ــ

إن العميل الغاضب يكون بالفعل نافذ الصبر, ويتوقع سرعه التعامل مع مشكلته بإيجابيه وليس ببرود وتباطوء .لا تتوانى عن مساعده العميل وأسرع وتجنب إظهار تعبيرات اللامبالاه على وجهك حتى لا تغضبه أكثر.

الكلمه الأخيره هنا : إن الإشارات والإيمائات لجسدك ستظهر موقفك فى عين العميل. تنبه إن نفس الشىء مطلوب منك لو إنك أنت العميل . وتذكر دائما إنك المحترف الذى يساعد عملاء منشأته ويحل مشاكلهم. إذا لم تكن لديك هذه القدره , أطلب نقلك لعمل آخر .أما إذا كنت مالك المشروع إستخدم موظف لديه هذه القدره ليقوم بذلك.

إقرأ مقالات ذات صله على:

http://kenanaonline.com/users/DrNabihaGaber
المصدر: د. نبيهه جابر ( يجب ذكر المصدر والرابط عند النقل أوالأقتباس)

الجمعة، 23 أبريل، 2010

شكاوى العملاء والتعامل معها


شكاوى العملاء والتعامل معها

لم يعد رضا العميل كافيا هذه الأيام فى ظل المنافسه الشديده والأسواق المفتوحه. الأهم أن تسعد العميل لتضمن ولائه لمنشأتك وإستمراريه تعامله معك. كثير من العملاء لا يتعب نفسه ويشتكى, إنه ببساطه ينصرف عنك ويوقف التعامل مع منشأتك. أما إذا كنت سعيد الحظ وجاء العميل شاكيا يمكنك بالتعامل الصحيح أن ترضيه وتكسبه. بل ويصبح وسيله دعايه فعاله وغير مكلفه تروج لمنشأتك ومنتجاتك وأسلوب تعاملك. الشكاوى عاده ما تبدأ بدايه غير ساره.ولكن يمكن القول إنك إذا إتبعت الخطوات التاليه قد تستطيع تغيير الموقف وإسعاد العميل وتربح أنت :ــ

1. العميل دائما على حق: تعامل على هذا الأساس مع الشكوى حتى لو كان على خطأ.

2. تعامل على أنك لن تكسب : قبل التعامل مع الشكوى ضع إحتمال الخساره. الشكوى هى درجه من درجات الخساره, إذا لم تحسن التعامل مع الشكوى.

3. إستمع للشكوى : عندما نقول إستمع معناها أن تغلق فمك تماما وتترك العميل يتكلم دون مقاطعه. إن العميل يحب أن يشرح مشكلته بنفسه حتى لو كان يعلم إنك تعرفها. إذا قاطعته سينفعل ويفقد هدوئه وينقلب الموقف إلى مشاجره. المطلوب الصمت والإصغاء ,وعندما ينتهى العميل من الكلام إنتظر عده ثوانى ثم إبدأ حديثك وإشرح المشكله.

4. وضح ما هى المشكله بالضبط : لتعرف ما هى الصوره الكامله للمشكله ليس شيئا سهلا. فى البدايه عاده ما يركز العميل على محاوله إسترداد ما دفعه من نقود ورد السلعه محل الشكوى. قد يقول العميل " إننى لا أريد هذا المنتج .من فضلك رد لى نقودى وسلعتك لديك". فى هذه اللحظه بهدوء إسئله ما العيب هل هو اللون , المقاس , الخامه ..إلخ؟ بذلك تستطيع تحديد المشكله على قدر الإمكان, مما يساعدك على معرفه أين الخطأ لتعالجه مع هذا العميل أو مع غيره من العملاء فيما بعد.

5. إشرح للعميل الوضع : بعد أن فهمت المشكله حان الوقت لأطلاع العميل على طريقه إستخدام المنتج وإرشاده لطريقه التعامل معه. إن عمليه الشرح هذه تعتبر مهمه جدا لحل المشكله. إنك تفهم المنتج جيدا وكيفيه إستخدامه لذلك خبرتك ستوضح للعميل أين الخطأ. ليس معنى ذلك أن تحاول إقناعه إنه السبب بسوء إستخدامه ,خاصه إذا لم تكن هذه هى الحقيقه. إذا فعلت ذلك سينقلب الموقف لمشاجره تخرج منها أنت الخاسر تماما. تذكر إن هذه شكوى ودائما ما يظن العميل إنه قام بجميع الخطوات اللازمه بالصوره الصحيحه. واجبك هو توضيح ما كان يجب أن يقوم به العميل عند بدأ إستخدام المنتج . كن حريصا أثناء الشرح أن لا تغضب العميل أو تشعره إنه جاهل لا يفهم التعامل مع مثل هذا المنتج. العميل أصلا متوتر من المشكله لا تستفزه حتى يصل لمرحله الغضب.

6. لا تسىء لمنتج منافس : إذا قال العميل إن منتج المنشأه المنافسه لك أفضل ولم يصادف أى مشاكل فى إستخدامها, لا تهاجم المنتج أو المنشأه المنافسه. قل " أنا أعلم ذلك, منتجهم جيد بالفعل ". ثم إشرح سبب الخطأ وكيف يمكن إصلاحه فى وقت قصير, وكيف يمكن تعويضه بما يرضيه لأنه من أهم عملائك ولا تريد أن تفقد تعامله مع المنشأه, وإنه فى المره القادمه سيكون إعتاد على التعامل مع المنتج بصوره صحيحه . أكد على إنك دائما موجود لخدمته ومساعدته فى الرد على أى إستفسار أو أى إستشاره يحتاج إليها.

7. تسويه الشكوى : وهى المرحله الصعبه فى التعامل مع الشكوى. إذا أديت الخطوه الثالثه والرابعه كما يجب, سيصبح التعامل مع تسويه الشكوى أسهل. تذكر إن الشكاوى درجه من درجات الخساره. إنك على وشك أن تخسر وقتك وجزء من مالك ,وسمعتك. كما أن العميل سيخسر المنتج الذى يريده ويحتاج إليه. إن درجه الخساره تعتمد على قدرتك على إرضاء وإسعاد العميل. كن عادلا وإجعل عميلك يشعر بذلك قبل أن يغادر منشأتك. إعرض تحديث المنتج ,أو منتج بديل, أو أى شىء ترى إنه سيرضى العميل.

8. إرسم صوره إيجابيه لمنشأتك : إن الهدف الأساسى لأى منشأه هو كسب العميل وجعله دائم التعامل مع المنشأه. لتفعل ذلك مع عميل لديه شكوى من منتج لك, يجب أن يعكس تعاملك معه ومع المشكله صوره إيجابيه للمنشأه. لا تدعه يخرج وهو غاضب. أكد له إن منشأتك سريعه التعامل مع أى شكوى مهما كانت بسيطه, وأن رضا العميل وثقته أهم شىء لديها . إذا نجحت فى الوصول لحل عادل ستضمن ولاء وإستمراريه هذا العميل فى التعامل معك.

إقرأ أيضا مقالات ذات صله على:ــ

http://kenanaonline.com/users/DrNabihaGaber
المصدر: د. نبيهه جابر ( يجب ذكر المصدر والرابط عند النقل أوالأقتباس)